SINAMPAL AKO NG MANAGER SA SARILI KONG HOTEL DAHIL MUKHA DAW AKONG “MAHIRAP”—PERO MAKALIPAS ANG 10 MINUTO, NATUKLASAN KO ANG KANILANG BAHO AT SINESANTE KO SILANG LAHAT SA HARAP NG MGA BISITA.
Ako si Sophia. Sa edad na 28, ako na ang nagmamay-ari ng The Grand Orion, ang pinakasikat na 5-star hotel sa lungsod. Namana ko ito sa yumao kong ama. Dahil bata pa ako, marami sa mga empleyado ko ang hindi pa ako nakikilala sa mukha, lalo na sa mga bagong branches.

Madalas akong magpanggap bilang ordinaryong guest o aplikante para makita kung maayos ba ang serbisyo ng aking mga tauhan.

Isang maulan na Martes, nagdesisyon akong bumisita sa Grand Orion – Makati Branch. Dahil malakas ang ulan at nasiraan ako ng kotse sa daan, nag-commute lang ako. Basang-basa ang suot kong simpleng t-shirt at maong. Magulo ang buhok ko at wala akong makeup.

Pagpasok ko sa lobby, napansin kong magulo ang paligid. Walang bumati sa akin. Ang mga receptionist ay nagchichismisan at nagtatawanan habang ang mga telepono ay ring nang ring.

Naglakad ako papunta sa Front Desk.

“Excuse me,” bati ko. “Pwede bang makausap ang Manager?”

Tinignan ako ng receptionist mula ulo hanggang paa. Tinaasan niya ako ng kilay.

“Miss, deliveries are at the back,” mataray na sagot niya. “Huwag kang humarang dito sa lobby, pang-VIP lang ito. Ang dumi-dumi mo, tinutuluan mo ng tubig ang mahal naming carpet.”

“Hindi ako delivery girl,” mahinahon kong sagot. “Guest ako. At gusto kong makausap ang Manager niyo tungkol sa serbisyo niyo.”

Tumawa nang malakas ang receptionist. “Guest? Ikaw? Hahaha! Wala kaming kwarto para sa mga pulubi. Umalis ka na bago ako tumawag ng guard!”

Dahil sa ingay, lumabas mula sa opisina ang Duty Manager na si Ms. Glenda. Kilala si Glenda na istrikto, pero hindi ko alam na matapobre pala siya.

“Anong ingay ito?!” sigaw ni Glenda.

“Ma’am Glenda!” sumbong ng receptionist. “Ayaw pong umalis ng babaeng ‘to! Nagpupumilit pumasok, mukha namang magnanakaw!”

Humarap sa akin si Glenda. Ang tingin niya ay puno ng pandidiri.

“Hoy, babae!” duro ni Glenda sa mukha ko. “Bingi ka ba? Sabi ng staff ko, lumayas ka! Sinisira mo ang image ng hotel ko!”

“Hotel mo?” tanong ko, medyo tumaas ang boses ko. “Sigurado ka bang sa’yo ito? At ganyan ba kayo tratuhin ang mga tao dito base sa suot nila?”

“Oo, hotel ko ‘to!” hambog na sagot ni Ms. Glenda. “At ako ang batas dito. At hindi kasali sa batas ko ang mga basurang kagaya mo na nagpapanggap para makapasok sa hotel namin. Alis ka na!”

“Naniniwala ako sa serbisyong may respeto, hindi base sa itsura,” sabi ko. “Maaari ko bang kausapin ang General Manager?”

Tumawa si Glenda nang malakas. “General Manager? Ikaw? ‘Yung mukha mong basahan, hihingi ka pa ng GM? Halika, ako na ang lalabas sa’yo!”

Lumapit siya sa akin at hinawakan ang braso ko para hilahin palabas. Nang mag-angat ako ng kamay para iwasan ang paghawak niya, bigla niyang itinaas ang kanyang kamay at—

*SLAP!*

Isang matinding sampal ang tumama sa aking pisngi. Napapikit ako sa sakit at gulat. Humagibis ang katahimikan sa buong lobby. Kahit ang mga receptionist ay napatahimik.

Tiningnan ko si Glenda. May ngiting nang-uumang siya.

“Ayan,” aniya. “Lesson sa’yo. Huwag kang makulit. Ngayon, lumayas ka na. O ipapakulong kita.”

Huminga ako nang malalim. Hindi ako umiyak. Sa halip, kinuha ko ang aking waterproof na shoulder bag na mura ang itsura. Binuksan ko ito at inilabas ang aking sariling iPad Pro at ang aking ID bilang CEO at may-ari ng Orion Hotel Group. Nakasuot ako ng magarang blazer at palda sa loob ng bag—mga ekstrang damit para sa ganitong mga sitwasyon.

Tinignan ko ang mga mata ni Glenda. Unti-unti, nagbago ang ekspresyon ng kanyang mukha. Ang pagmamataas ay naglaho, pinalitan ng pagkalito, pagkatapos ay ng matinding takot. Tiningnan niya ang aking ID, saka ang aking mukha. Naputla siya.

“N-Napapagkamalan lang po,” stutter niya. “S-Sino po ba kayo?”

“Ang pangalan ko ay Sophia Montenegro,” sabi ko nang malinaw at mahinahon, na ang boses ay umaalingawngaw sa tahimik na lobby. “Ako ang CEO at nag-iisang may-ari ng Orion Hotel Group. At sa pagkakaalam ko, hindi ‘Glenda’ ang pangalan sa title ng hotel na ito.”

Habang nakatayo si Glenda na parang nakatutulala, nagpunta ako sa Front Desk. Kinukuha ko ang telepono at direktang tinawagan ang aking Executive Assistant.

“Eva,” sabi ko. “I-send mo sa akin ngayon din ang employment records, CCTV access, at audit report para sa Makati Branch, partikular kay Duty Manager Glenda Reyes at sa buong front desk staff na naka-duty ngayon. At tawagan mo ang GM at HR Head, magpunta sila dito sa lobby sa loob ng limang minuto.”

Sa loob ng dalawang minuto, dumating ang HR Head at ang General Manager na si Mr. Santos, na hiningal at puno ng pangamba.

“Ms. Montenegro!” gulat na bati ni Mr. Santos. “D-Diyos ko, bakit po kayo ganyan ang itsura? At ano po ang nangyari?”

“Ang nangyari,” sagot ko, habang itinuturo ang aking namumula at nananakit na pisngi, “ay sinampal ako ng Duty Manager niyo dahil mukha daw akong ‘mahirap.’ At bago niya ako sinampal, hinila at ininsulto niya ako sa harap ng lahat.”

Tiningnan ni Mr. Santos si Glenda, na halos hindi na makahinga sa takot.

“Pero hindi lang ‘yan ang problema,” dagdag ko. Habang kumakalabog ang puso ko sa galit, binuksan ko ang iPad at binasa ang mga unang report na pumasok. “Base sa mabilis na audit, si Ms. Glenda Reyes ay mayroong… ano ito… sampung undocumented at overpriced supply purchases sa kanyang kapatid na supplier. May tatlong incident reports ng harassment sa mga junior staff na na-archive lang at hindi naaksyunan. At pinakamaganda, mayroon siyang tatlong bogus ‘training seminars’ na binayaran ng kumpanya pero ang venue ay isang beach resort sa Batangas—na nakalista dito sa kanyang personal na Facebook photos kasama ang kanyang pamilya noong nakaraang buwan.”

Humarap ako sa mga bisita at iba pang staff na lumalapit na dahil sa ingay.

“Mga bisita at empleyado ng Orion Hotel,” pormal kong sabi. “Ito ay isang publikong apology. Ang inyaranas na serbisyo ay hindi kumakatawan sa mga prinsipyo at pamantayan ng aming kumpanya.”

Pagkatapos, humarap ako kina Glenda at sa mga receptionist.

“Ms. Glenda Reyes, ikaw ay terminado, mula sa oras na ito. Ang lahat ng iyong mga benepisyo ay ipagkakaloob lamang pagkatapos ng kumpletong imbestigasyon. Ang buong front desk staff na naka-duty ngayon ay suspendido, at dadaan sa re-training at disciplinary hearing.”

“Kayong lahat,” sabi ko, tumingin sa kanilang mga nag-aatubiling mukha, “ay nakalimutan ang pinaka-pangunahing tuntunin sa industriya ng hospitality: ang respeto ay hindi ibinibigay base sa suot o hitsura ng isang tao. Ito ay ibinibigay dahil tao siya. At ngayon, nawalan kayo ng karapatan sa respeto ng kumpanyang ito.”

Tinawag ko ang security. “Ihatid sila palabas. Pakikuha ang kanilang mga gamit mula sa locker. At bigyan ng complimentary stay at personal na apology letter ang bawat guest na nasa lobby ngayon.”

Habang umaalis si Glenda, umiiyak at nagmamakaawa, tiningnan ko siya sa huling pagkakataon.

“At Ms. Reyes,” sabi ko, “sana ang susunod mong trabaho ay turuan ka kung paano maging tao bago maging manager.”

Bumalik ako sa front desk, hinawakan ang pisngi kong nananakit, at ngumiti sa natitirang staff.

“Ngayon,” sabi ko, “sino ang gustong magpakita sa akin kung paano dapat magserbisyo ang isang tunay na 5-star hotel?”

At sa araw na iyon, natutunan ng buong branch na ang tunay na yaman ay nasa karakter, hindi sa damit. At ang tunay na kapangyarihan ay kadalasang dala ng mga taong tahimik na nagmamasid, kahit na basang-basa at mukhang “pulubi.”